提升品质·CS

提高品质和顾客满意度 (CS)思想

品质

住友电工早就开始注重科学性经营管理,在1962年获得戴明质量奖,1975年开始在全公司发起 “提高可靠性运动”运动,之后又以“品质”和“可靠性”为中心,根据不同时期的情况,设置相应的重点课题开展全公司品质可靠性活动。
这些业绩积累的基础上,住友电工自2002年起,在“做客户眼中最好的企业”口号下,为实现品质世界第一的目标开展QR-1运动,并将“客户为主”和“重视品质”作为品质指标的两大支柱。 住友电工集团的大部分业务是与顾客企业(B to B)息息相关,只有在日常营业等活动中掌握顾客的意见和要求,高度重视进一步提高品质,才能达到满足顾客的目的。

开展QR-1运动

2013年度以来,QR-1活动始终以“通过自工程保证活动‘挑战工序过程零缺陷’”为口号,在全球范围内推广展开。重新回到每个工序中“不制造、不流动缺陷制品”的基本立场,在日本国内外产品形态各异的不同工厂确立合格品条件,明确合格/缺陷判断基准。我们的目标,是在客诉的源头——制造工序内发生品质不合格或异常、品质缺陷时即刻把握情况,并挑战将其完全根除,从而在制度层面和企业文化层面做出改善。这一活动的对象并不局限于生产部门,生产技术部门、产品设计部门也将一同参与,以“生产链的下游同样是顾客”的思考方式,打造建立不制造、不流动缺陷制品的强大体质。

品质改善的监查和支援

从客户的角度出发对各部门的品质活动状况进行评价,并对品质管理活动和品质管理结构的薄弱环节进行改善。为提高品质保证体制(结构)水平,对各事业本部的重要基地有计划地推进“全球品质监查”,同时,在发生重大投诉时,随时对受到投诉的部门实施监查。在全球品质监查中,从管理、设计、制造的观点出发,明确组织体系的薄弱之处,以体质改善活动为契机,对薄弱部分进行协助支援。

提高每一名员工的品质意识

集团致力于促进全体员工理解领导层对于品质的思考方式,提升全体员工的品质意识。为此,集团采取了多项举措。例如召开全公司品质大会;开展品质月的品质强化活动;于每年度伊始等重要时间节点通过公司刊物、内部广播等形式传递社长信息;领导层实地考察,等等。这些举措都将在品质意识的提升中发挥作用。
此外,集团还设有品质表彰制度。在生产活动中表现优秀,能够成为其他部门榜样的部门,或是全年张贴的品质标语、品质海报中的优秀作品,都将在全公司品质大会的场合得到表彰。

提高个人能力的教育

住友电工为进一步提高并稳定产品与服务品质,使每位员工提高业务品质水平甚为重要,因此,在SEI大学实施员工培训教育活动。在每年年初,做好品质改善年度教育计划,以全体人员为对象,针对不同级别、不同部门以及不同职务实施分别适应各功能、各职务的教育,以及满足掌握知识需求的专题教育。为满足各部门的要求,实现QC管理工具的活用、“提高真实原因寻求力”,登门走访相关部门,实施“上门研修”。
另外,在产品安全方面,与法务部门联手,每年举办一次《制造物责任法(PL法)》以及修订后的《生活消费用品安全法(改订消费用品安全法)》的专业培训。以所有事业部为对象,通过列举最近的事例,加深对法律法规的理解,同时进行产品安全评论、警告标示等产品安全性的确认,收集产品安全信息以及发生事故时的对策等实践性研修。

物流品質の向上に向けた取り組み

物流品质改善的举措

住友电工为防止运输过程中的产品事故(货物破损或污损等),准确将产品送到客户手中,与承运的运输公司齐心协力,为改善物流品质共同努力。

特别是因叉车导致的破损,占运输过程中产品事故的近半数,为减少这一事故,将叉车基本操作相关的注意点汇总起来,专门制作了录像教材,不仅在公司内部、关联公司,而且还提供给各运输公司以及关联公司充分运用。除此之外,还采取了其它多种对策,比如为了提高司机的驾驶操作技能,举办“叉车基本驾驶操作大赛”等。

营业部门提高客户满意度(CS)的举措

本集团在广泛的领域开展业务,但除却极小一部分的终端产品,基本上都属于B2B的范畴。在日常的销售活动等环节准确把握客户(企业)的意见与需求,不断提升产品品质,是提升CS(顾客满意度)的必然要求。
因此,集团会以销售负责人为对象进行销售能力调查。
具体而言,以各销售负责人的客户为对象,通过问卷调查平时的销售活动的满意程度,并对结果进行评测。
评测结果将反馈至销售本人与其上司。在鼓励、促使销售本人提升自身销售能力的同时,整体评测结果也将成为调整教育、指导方法的重要参考。通过这种方式,销售部门水平将得到强化,CS将得到提升。